日期：2015-08-12 點(diǎn)擊: 關(guān)鍵詞：IT運(yùn)維服務(wù)
既然說起IT運(yùn)維服務(wù)，那么就不得不提到日益老邁的傳統(tǒng)IT運(yùn)維服務(wù)在理念、內(nèi)容、能力、衡量標(biāo)準(zhǔn)等方面，都已經(jīng)暴露出來了越來越多的問題。來自IDC的調(diào)研報告顯示，傳統(tǒng)IT運(yùn)維服務(wù)目前在發(fā)展中遭遇的瓶頸，主要來自以下四個方面：
一、服務(wù)理念落后。過去的IT運(yùn)維服務(wù)是由技術(shù)驅(qū)動，然而隨著IT技術(shù)與企業(yè)業(yè)務(wù)的結(jié)合日趨緊密，越來越多的IT運(yùn)維服務(wù)開始以企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)為驅(qū)動，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的提升和轉(zhuǎn)型。客戶期望IT運(yùn)維服務(wù)商不是等到發(fā)現(xiàn)問題再被動地做出響應(yīng)，而是主動發(fā)現(xiàn)和解決問題，進(jìn)而幫助業(yè)務(wù)的推進(jìn)和創(chuàng)新。從這個角度來看，傳統(tǒng)IT運(yùn)維服務(wù)只是滿足了客戶的表面需求，與客戶的真實(shí)期望存在巨大落差。
二、服務(wù)形式單一。傳統(tǒng)IT運(yùn)維服務(wù)的范圍通常局限于IT基礎(chǔ)架構(gòu)，服務(wù)地點(diǎn)也多在機(jī)房或數(shù)據(jù)中心，服務(wù)對象則是客戶IT部門專業(yè)人員。然而如今IT運(yùn)維服務(wù)的范圍已經(jīng)從機(jī)房拓展到了桌面端甚至是移動端，服務(wù)對象也從IT專業(yè)人員擴(kuò)展到了企業(yè)內(nèi)部幾乎所有群組。因此過去那種簡單的服務(wù)方法與標(biāo)準(zhǔn)，早已無法滿足企業(yè)內(nèi)部IT人員、管理層、業(yè)務(wù)人員等不同群組的差異化需求。
三、服務(wù)能力亟待提高。在過去幾年中，移動互聯(lián)、云計算、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)等新興技術(shù)得到了迅猛發(fā)展并日臻成熟，不僅成為了企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)轉(zhuǎn)型的方向，而且顯著提升了客戶體驗(yàn)，為企業(yè)業(yè)務(wù)帶來了全新的業(yè)務(wù)模式。其中作為前端應(yīng)用的移動互聯(lián)和社交網(wǎng)絡(luò)平臺，為客戶帶來的體驗(yàn)提升尤其明顯。而這也對IT運(yùn)維服務(wù)商的服務(wù)能力提出了新的要求，特別是如何采用新興技術(shù)以及如何實(shí)現(xiàn)與客戶業(yè)務(wù)的融合，更是對服務(wù)商的巨大考驗(yàn)。
四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滯后。在數(shù)十年的發(fā)展當(dāng)中，IT服務(wù)行業(yè)已經(jīng)形成了以軟硬件和IT基礎(chǔ)架構(gòu)為載體的IT服務(wù)衡量體系，包括SLA(Service Level Agreement，服務(wù)等級協(xié)議)或ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)等服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。然而企業(yè)對IT進(jìn)行投資，其最終目的都是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，但迄今為止仍然沒有任何指標(biāo)可以衡量IT服務(wù)對企業(yè)業(yè)務(wù)的促進(jìn)效果。隨著IT服務(wù)與業(yè)務(wù)結(jié)合日趨緊密，企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的考核也不再局限于SLA或者ITIL，而是希望更多地從客戶實(shí)際收益的角度來對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行衡量。因此IT運(yùn)維服務(wù)行業(yè)亟需一套新的量化標(biāo)準(zhǔn)體系。
IDC的調(diào)研報告揭示，以上這四大瓶頸正是國內(nèi)IT運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域面臨的主要挑戰(zhàn)。包括用戶反映的其他問題，諸如“服務(wù)主動性不夠，客戶意見得不到采納，新技術(shù)采用速度慢，缺乏本地化支持”等，其實(shí)也或多或少地與這幾大瓶頸有關(guān)。
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