日期：2015-08-14 點擊: 關(guān)鍵詞：IT運維服務(wù)
在IDC的調(diào)研中，當(dāng)被問及企業(yè)在選擇外部IT運維服務(wù)商時最看重的特質(zhì)是什么，企業(yè)最關(guān)注的仍然是全面的IT運維服務(wù)能力、安全性、價格等三大因素。但是除此以外，很多客戶也非常關(guān)心一些在往年調(diào)研中并未出現(xiàn)過的因素，包括“IT運維服務(wù)要有良好的跟蹤和狀態(tài)記錄，本地化支持強，IT運維服務(wù)理念與我們的企業(yè)文化契合”等。
IDC認為，這些以前似乎并沒有得到客戶重視的因素，并非毫無預(yù)兆地出現(xiàn)，而是IT運維服務(wù)自身發(fā)展以及客戶對其認知提升的必然結(jié)果。而客戶對于IT運維服務(wù)體驗提升的追求，可以歸納為以下幾個方面：
一、讓客戶對IT運維服務(wù)抱有更高期望。傳統(tǒng)IT運維服務(wù)主要停留在技術(shù)驅(qū)動和業(yè)務(wù)驅(qū)動層面，然而第三平臺的新興技術(shù)，使得IT運維服務(wù)已經(jīng)跳出了傳統(tǒng)范圍，讓IT服務(wù)體驗成為了實現(xiàn)差異化的關(guān)鍵因素。對于客戶體驗驅(qū)動的運維服務(wù)來說，技術(shù)和業(yè)務(wù)是服務(wù)的前提，而客戶體驗才是發(fā)展服務(wù)的關(guān)鍵。其理念是通過服務(wù)促進業(yè)務(wù)，讓客戶可以深切感受每一步的進展和變化，對最終結(jié)果有清晰的認知和預(yù)估，并且對今后的服務(wù)抱有更高期望。
二、IT服務(wù)內(nèi)容和體驗因角色而異。通常具有一定規(guī)模的企業(yè)，都可以劃分為高級管理者、業(yè)務(wù)人員(包括生產(chǎn)、銷售、職能部門等)、IT員工、服務(wù)對象等幾類群體。由于所在角色的差異，他們對IT運維服務(wù)的需求、期望和體驗都有所區(qū)別。作為IT運維服務(wù)商，在制定服務(wù)策略、流程甚至溝通方式的時候，也需要充分考慮這種差異并為其提供不同服務(wù)，讓每一位被服務(wù)的個體都能有接受專屬服務(wù)的體驗。這也是實現(xiàn)IT運維服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)融合的重要步驟。
三、第三平臺技術(shù)實現(xiàn)了IT服務(wù)體驗的全面提升。在過去幾年中，第三平臺技術(shù)的日趨成熟和普及，以較低廉的價格極大地提升了終端用戶的服務(wù)體驗，并大量滿足了用戶差異化的需求。與傳統(tǒng)科技趨勢是從企業(yè)端向消費端拓展的發(fā)展歷程不同，第三平臺基本是從消費市場起步并迅速發(fā)展壯大，在滿足消費類用戶差異化、多元化和快速多變需求的同時，大幅提升了用戶對服務(wù)的體驗和期望值，并快速反作用于企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，使企業(yè)用戶也迫切需要與消費類客戶同樣的服務(wù)體驗。
四、成為客戶真正的“戰(zhàn)略伙伴”。IDC亞太區(qū)2014年有關(guān)調(diào)研顯示，CIO對IT預(yù)算的決策權(quán)和影響力出現(xiàn)下滑。其原因主要在于IT技術(shù)的獲得和使用越來越簡單，技術(shù)和業(yè)務(wù)的融合也越來越緊密，很多以往需要IT部門設(shè)計、采購和整合才能實現(xiàn)的業(yè)務(wù)需求，如今可以繞開IT部門直接向服務(wù)商采購，這些變化都對服務(wù)商提出了新的要求。為了體現(xiàn)對客戶業(yè)務(wù)的了解，贏得客戶的認可并持續(xù)為客戶提供服務(wù)，有經(jīng)驗的服務(wù)商會非常注重與客戶的溝通方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、群體差異化服務(wù)等服務(wù)體驗，并通過服務(wù)交付的每一個環(huán)節(jié)來落實細節(jié)。而只有將客戶服務(wù)體驗做到位，才能從從普通的供應(yīng)商升華為客戶真正的“戰(zhàn)略伙伴”。
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