日期：2015-12-09 點(diǎn)擊: 關(guān)鍵詞：企業(yè)級(jí)IT服務(wù)中引入微信溝通,微信溝通改變運(yùn)維
說(shuō)到IT服務(wù)，尤其是企業(yè)級(jí)IT咨詢(xún)服務(wù)，人們能想到的氣質(zhì)永遠(yuǎn)是高科技人員的高冷范兒。相信很少有人會(huì)想到把微信溝通引入到刻板的企業(yè)級(jí)IT服務(wù)之中。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，IT支持、系統(tǒng)維護(hù)就是IT救火的代名詞。然而，正在改變我們?nèi)粘Ｉ畹奈⑿牛淼膮s是會(huì)玩、愛(ài)玩、能玩才會(huì)贏(yíng)的氣場(chǎng)。
恰恰，就是用友優(yōu)普移動(dòng)服務(wù)總經(jīng)理葉之昱的團(tuán)隊(duì)，在兩年前開(kāi)始了以微信為主的IT服務(wù)產(chǎn)品探索和研發(fā)，這不能不說(shuō)是個(gè)奇葩。“用友優(yōu)普的用戶(hù)遍布全國(guó)各地。2015年也是用友客服中心成立的第10個(gè)年頭。這10年里，最傳統(tǒng)的IT服務(wù)模式就是用戶(hù)打電話(huà)。電話(huà)能解決的問(wèn)題電話(huà)解決，電話(huà)解決不了就派專(zhuān)業(yè)人員去服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)?？梢哉f(shuō)，這種遠(yuǎn)程電話(huà)+現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的模式，至少運(yùn)作了十多年了。在這期間，我們也不斷嘗試一些新的東西，比如通過(guò)QQ解決客戶(hù)的問(wèn)題等等。
迭代迅速的微一族
用友優(yōu)普是在2013年正式建立起服務(wù)微信公眾號(hào)，并以此為核心開(kāi)始新型移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的研發(fā)的。“探索之初，我們最主要的研發(fā)方向，就是如何借助微信本身的技術(shù)特點(diǎn)與用友IT服務(wù)產(chǎn)品相結(jié)合，形成全新的微一族、微服務(wù)?，F(xiàn)在，深受客戶(hù)認(rèn)可的微小二、微預(yù)約、微客服等一系列微服務(wù)，從找知識(shí)庫(kù)到對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)程查詢(xún)、質(zhì)量監(jiān)督、滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)，甚至到員工、服務(wù)工程師的認(rèn)證，都是以微信的方式進(jìn)行處理的。”
下面我們不妨來(lái)著重看一下微預(yù)約、微客服、微易搜是如何構(gòu)建的?
微預(yù)約:原來(lái)的模式是客戶(hù)打電話(huà)，然而在服務(wù)高峰期，用戶(hù)可能打不通電話(huà)。這時(shí)候，如果問(wèn)題不是那么緊急，用戶(hù)就可以提交一個(gè)預(yù)約請(qǐng)求。用友優(yōu)普的服務(wù)人員則會(huì)在預(yù)約的半小時(shí)內(nèi)給用戶(hù)回電話(huà)，再也不用長(zhǎng)時(shí)間的等待。與此同時(shí)，這個(gè)預(yù)約是和用戶(hù)身份進(jìn)行綁定的，有身份認(rèn)證，用戶(hù)只要在系統(tǒng)點(diǎn)幾下，就可以提交他碰到的是哪方面的問(wèn)題、大概是什么情況。用友優(yōu)普的服務(wù)人員在回電話(huà)之前，只要一點(diǎn)系統(tǒng)就可以了解到背景，然后跟客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系解決。
微客服:用戶(hù)碰到問(wèn)題，除了可以打電話(huà)之外，現(xiàn)在還可以通過(guò)微信進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，并和坐席進(jìn)行溝通。以往打電話(huà)，用戶(hù)需要向工程師描述問(wèn)題出在哪里，現(xiàn)在簡(jiǎn)單多了，用戶(hù)只要隨手拍一張照片或短視頻，就可以把哪兒報(bào)錯(cuò)、哪兒發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)的具體情況傳過(guò)來(lái)，坐席很快能看到，然后雙方再用視頻、短信和語(yǔ)音的方式進(jìn)行互動(dòng)，形成真正的移動(dòng)多媒體服務(wù)方式。
微易搜:用戶(hù)遇到問(wèn)題，通常都是隨時(shí)隨地。對(duì)于一些常見(jiàn)的問(wèn)題，用友優(yōu)普會(huì)整理成標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫(kù)，里面有詳細(xì)的解決方法和操作說(shuō)明。這樣，用戶(hù)在任何地方任何時(shí)間段都可以用手機(jī)搜索，根據(jù)報(bào)錯(cuò)進(jìn)行維修，而不用必須守在電腦旁邊。這個(gè)系統(tǒng)只要部署后，24小時(shí)都能提供服務(wù)。
相比從前，這個(gè)知識(shí)庫(kù)的迭代速度也更快。“有一些問(wèn)題可能當(dāng)時(shí)沒(méi)有解決方法，或者別人可能處理過(guò)類(lèi)似這種偏的問(wèn)題，但并不代表這個(gè)問(wèn)題是一個(gè)完整的方案。我們還有一個(gè)問(wèn)答的平臺(tái)，用戶(hù)可以搜索原來(lái)的問(wèn)題，也可以問(wèn)，問(wèn)完之后還可以答。用友的工作人員可以答，分子公司專(zhuān)門(mén)做服務(wù)的人都可以答。另外，用友優(yōu)普還通過(guò)后臺(tái)，分析什么人在什么時(shí)間點(diǎn)去搜索，然后改進(jìn)坐席服務(wù)時(shí)間等。”
潛移默化改寫(xiě)IT運(yùn)維方式
隨著一個(gè)個(gè)“小輕新”的微服務(wù)的上線(xiàn)，葉之昱感受到以往“厚重”的IT服務(wù)現(xiàn)在更好玩兒了。“對(duì)很多用戶(hù)來(lái)講，原來(lái)的IT服務(wù)是一種黑盒子，可能給一個(gè)客服人員打了很多電話(huà)但也不知道他人是誰(shuí)。我們推出微服務(wù)產(chǎn)品以后，用戶(hù)不僅可以隨時(shí)了解我們處理問(wèn)題的進(jìn)度、到現(xiàn)場(chǎng)的進(jìn)度;還可以在解決問(wèn)題之外，與客服人員、圈子內(nèi)其他的用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)娛樂(lè)，形成了非常好的合作伙伴關(guān)系和私人關(guān)系。”
微信模式的引進(jìn)，當(dāng)然也碰撞出更多全新的IT服務(wù)運(yùn)維模式。比如在微問(wèn)答中，用友優(yōu)普摸索出的“問(wèn)答有積分”方式。積分，就類(lèi)似虛擬貨幣一樣，用戶(hù)之間回答問(wèn)題以及內(nèi)部員工回答問(wèn)題，都可以換積分。這是一種新的激勵(lì)的方式。由此，這個(gè)平臺(tái)就相當(dāng)于一個(gè)用友優(yōu)普和伙伴、客戶(hù)之間的一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)。有些時(shí)候客戶(hù)最先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，知道解決方法，就更新到知識(shí)庫(kù)里面，形成了新的比較完善的閉環(huán)體系。當(dāng)然，如果一個(gè)問(wèn)題很多人回答，或者討論特別熱烈，用友優(yōu)普會(huì)隨后給出官方的解答。再如果有的問(wèn)題超過(guò)一天沒(méi)有人回答，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)找出來(lái)，然后發(fā)給用友優(yōu)普的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)來(lái)回答，回答完之后，再更新上去。
對(duì)一些專(zhuān)業(yè)性的知識(shí)或者高頻的問(wèn)題，用友優(yōu)普還挖掘出“視頻課件”模式。比如，坐席在一段時(shí)間里如果經(jīng)常面對(duì)同一類(lèi)問(wèn)題，他就會(huì)針對(duì)這個(gè)高配問(wèn)題做成小視頻，發(fā)布到系統(tǒng)里面。用戶(hù)可以隨時(shí)點(diǎn)擊觀(guān)看，也可以利用碎片時(shí)間學(xué)習(xí)。
微服務(wù)新穎又便捷，未來(lái)IT服務(wù)還能怎么變，“關(guān)鍵看氣質(zhì)”。
來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)
企業(yè)通訊