日期：2016-05-13 點(diǎn)擊: 關(guān)鍵詞：IT運(yùn)維服務(wù)流程的核心流程
IT運(yùn)維服務(wù)流程的核心流程包括：事件流程、問題流程、配置管理流程、變更流程、發(fā)布流程，如圖所示。
圖 貫穿始終的IT運(yùn)維服務(wù)流程
1、事件流程
事件是指IT系統(tǒng)運(yùn)行中，發(fā)生的任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的IT系統(tǒng)故障。事件處理流程涉及許多IT部門和IT方面的專家。首先是服務(wù)熱線，服務(wù)熱線(一線)作為事件的受理責(zé)任人，確保首問負(fù)責(zé)制的流程在整個(gè)IT運(yùn)維服務(wù)流程中貫穿實(shí)施。當(dāng)服務(wù)熱線不能解決發(fā)生的事故時(shí)，就將其轉(zhuǎn)移給二線技術(shù)支持小組。二線技術(shù)支持人員首先需要提供臨時(shí)性的解決辦法或補(bǔ)救措施，以盡可能快地恢復(fù)服務(wù)，避免影響用戶正常業(yè)務(wù)的開展。然后二線技術(shù)支持人員分析事件發(fā)生的原因，制定解決方案以徹底恢復(fù)服務(wù)和業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。
2、問題流程
問題是指存在某個(gè)未知的潛在原因?qū)е乱黄鸹蚨嗥鹗录l(fā)生。問題經(jīng)常是分析多個(gè)呈現(xiàn)相同癥狀的事件后發(fā)現(xiàn)的某種狀態(tài)。問題也可以從單個(gè)重要的事件中確認(rèn)一項(xiàng)錯(cuò)誤。這種錯(cuò)誤產(chǎn)生的原因雖然未知，但其產(chǎn)生的影響卻可能非常嚴(yán)重。問題流程負(fù)責(zé)解決IT運(yùn)維運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的所有問題。問題流程包括問題管理和問題控制，其目標(biāo)在于將由于IT基礎(chǔ)架構(gòu)的錯(cuò)誤而導(dǎo)致的問題和事件對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低，以防止與這些錯(cuò)誤有關(guān)的事件再次發(fā)生。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，問題流程調(diào)查分析事件的根本原因后采取有關(guān)行動(dòng)改進(jìn)或糾正這種狀態(tài)。
3、配置管理流程
配置管理是指識(shí)別和確認(rèn)IT系統(tǒng)的配置項(xiàng)，記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求，檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等。配置管理流程就是有關(guān)如何管理和及時(shí)提供準(zhǔn)確可靠的IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置信息等活動(dòng)構(gòu)成的流程。配置管理不僅僅提供單個(gè)IT組件的信息，它還提供有關(guān)各個(gè)配置項(xiàng)之間關(guān)系的信息。這些信息是對(duì)IT系統(tǒng)故障影響程度分析的基礎(chǔ)。配置管理流程負(fù)責(zé)記錄有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的變更情況，監(jiān)控IT組件狀態(tài)，確保服務(wù)管理人員可以清楚地了解各個(gè)版本配置項(xiàng)的信息。
4、變更流程
變更是指在維護(hù)過(guò)程中對(duì)IT系統(tǒng)或服務(wù)所做的各種改變，包括增補(bǔ)、移除和其他修改。變更流程包括變更處理和變更控制，該流程旨在將有關(guān)變更對(duì)服務(wù)級(jí)別承諾中的運(yùn)維服務(wù)績(jī)效指標(biāo)達(dá)成而產(chǎn)生的沖突和偏離減小到最低程度。變更流程的實(shí)施以變更請(qǐng)求、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)和變更實(shí)施進(jìn)度表為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)登記變更請(qǐng)求、篩選和接受變更請(qǐng)求、確定優(yōu)先級(jí)和歸類變更請(qǐng)求、制定變更實(shí)施計(jì)劃、實(shí)施變更、評(píng)價(jià)和終止變更、處理緊急變更和變更活動(dòng)之后，產(chǎn)生變更管理報(bào)告等管理信息。
5、發(fā)布流程
發(fā)布流程是對(duì)經(jīng)過(guò)測(cè)試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布流程涉及到已經(jīng)定義的IT服務(wù)的變更，這些變更通過(guò)對(duì)一些新應(yīng)用軟件與升級(jí)硬件或新硬件的結(jié)合使用來(lái)完成。發(fā)布流程和變更流程、配置管理流程是緊密結(jié)合的，當(dāng)新發(fā)布引起IT基礎(chǔ)架構(gòu)的變更時(shí)，配置管理數(shù)據(jù)可進(jìn)行實(shí)時(shí)的更新，同時(shí)發(fā)布的內(nèi)容也要保存到最終軟件庫(kù)中。相關(guān)閱讀【什么是IT運(yùn)維服務(wù)?IT運(yùn)維服務(wù)的分類】
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