日期：2015-08-21 點(diǎn)擊: 關(guān)鍵詞：IT運(yùn)維服務(wù),IT運(yùn)維服務(wù)外包,IT運(yùn)維管理服務(wù)
IT運(yùn)維管理服務(wù)是時(shí)下IT界最熱門(mén)的話題之一。隨著 IT 建設(shè)的不斷深入和完善,計(jì)算機(jī)硬軟件系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)已經(jīng)成為了各行各業(yè)各單位領(lǐng)導(dǎo)和信息服務(wù)部門(mén)普遍關(guān)注和不堪重負(fù)的問(wèn)題。支付寶因?yàn)楣饫w線纜被挖斷宕機(jī)90分鐘,攜程宕機(jī)歷時(shí)12小時(shí)候故障才得以修復(fù)，F(xiàn)acebook宕機(jī)持續(xù)了約40分鐘受影響用戶(hù)范圍覆蓋全球......這都是IT運(yùn)維服務(wù)史上的大事件，使得本不受重視的IT運(yùn)維安全得到了前所未有的關(guān)注。
IT運(yùn)維服務(wù)不受重視 成本居高不下
經(jīng)過(guò)十年的信息化發(fā)展，國(guó)內(nèi)很多行業(yè)的很多單位都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了一定程度的信息化。在大規(guī)模的信息化建設(shè)完成后，將面臨長(zhǎng)期的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的問(wèn)題。信息網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，IT運(yùn)維服務(wù)尤為重要，宕機(jī)一分鐘引發(fā)的損失將是不可估量的，而故障的搶修時(shí)間也反應(yīng)了一個(gè)企業(yè)運(yùn)維的應(yīng)急處理能力。然而，目前企業(yè)對(duì)運(yùn)維的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。山東省計(jì)算中心IT運(yùn)維部總監(jiān)馬泳說(shuō)：“在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約80%的時(shí)間與IT運(yùn)維服務(wù)有關(guān)，因此，運(yùn)維擔(dān)負(fù)的責(zé)任和使命也是最重要的，然而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的20%，受重視程度較低。”運(yùn)維是一個(gè)長(zhǎng)期、系統(tǒng)的工程，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和研發(fā)可能兩年就能完成，而之后系統(tǒng)保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，直到產(chǎn)品生命周期結(jié)束，都需要運(yùn)維。馬泳舉例說(shuō)火車(chē)票購(gòu)票系統(tǒng)12306研發(fā)可能一兩年就完成了，而之后就要運(yùn)維人員來(lái)保證系統(tǒng)的滿(mǎn)意度問(wèn)題，期間12306也多次出現(xiàn)像癱瘓之類(lèi)的問(wèn)題，都需要運(yùn)維人員處理。運(yùn)維如此重要，然而，長(zhǎng)久以來(lái)，在企業(yè)和高校中，運(yùn)維部門(mén)的地位都是邊緣化的。管理者認(rèn)為，運(yùn)維部門(mén)是成本部門(mén)，對(duì)運(yùn)維服務(wù)部門(mén)的要求就是能夠支撐業(yè)務(wù)就可以。
與IT運(yùn)維工作不受重視相對(duì)應(yīng)的是運(yùn)維人員的尷尬處境。運(yùn)維人員雖然沒(méi)有程序猿們“生當(dāng)做光棍，死亦寫(xiě)代碼”的悲壯，但也有著“鋤禾日當(dāng)午，不如運(yùn)維苦，對(duì)著破電腦，一調(diào)一下午”的“苦逼”生活。發(fā)生突發(fā)事件，半夜調(diào)試是常有之事。IT運(yùn)維工作涉及面廣，是一個(gè)融合多學(xué)科(網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、安全、應(yīng)用架構(gòu)、存儲(chǔ)等)的綜合性技術(shù)崗位，運(yùn)維人員干活多還不討好，很多人將IT運(yùn)維人員直接理解為網(wǎng)管，管理者對(duì)運(yùn)維人員的認(rèn)可度也比較低，造成IT運(yùn)維人員的薪酬待遇和發(fā)展空間都有限，人員流動(dòng)性比較高，從而對(duì)運(yùn)維人員的技術(shù)素質(zhì)培養(yǎng)造成惡性循環(huán)。
馬泳認(rèn)為造成IT運(yùn)維服務(wù)工作繁瑣、效率低、滿(mǎn)意度差的一個(gè)原因是企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)沒(méi)有流程化的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，平時(shí)對(duì)運(yùn)維不重視，沒(méi)有日常監(jiān)管和預(yù)警機(jī)制，往往事故發(fā)生時(shí)才認(rèn)識(shí)到運(yùn)維的重要性，而且沒(méi)有完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。隨著企業(yè)IT系統(tǒng)涉及的設(shè)備種類(lèi)越來(lái)越繁多、管理地域越來(lái)越分散，很多企業(yè)的IT服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大。建立標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、流程化的IT運(yùn)維體系，是企業(yè)獲得快速響應(yīng)業(yè)務(wù)的IT運(yùn)維的第一步。國(guó)際知名調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner調(diào)查發(fā)現(xiàn),在IT運(yùn)維服務(wù)成本中,源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等)成本其實(shí)只占20%,而流程維護(hù)成本占40%，運(yùn)維人員成本也占40%。流程失誤包括變更管理沒(méi)有做好、超載、沒(méi)有測(cè)試等程序上的錯(cuò)誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯(cuò)誤或安全疏忽等。
面對(duì)運(yùn)維難題 外包成解決之道
據(jù)惠普公司一項(xiàng)調(diào)查顯示，一半以上的企業(yè)和技術(shù)高管認(rèn)為IT運(yùn)維成本問(wèn)題，正阻礙企業(yè)跟上競(jìng)爭(zhēng)步伐。于是很多企業(yè)選擇將IT運(yùn)維外包。馬泳認(rèn)為，企業(yè)將IT運(yùn)維外包，一是因?yàn)槠髽I(yè)IT運(yùn)維成本高，尤其是人員成本高。人員的招聘、培養(yǎng)、管理等成本較高，而且運(yùn)維人員流動(dòng)性較大，同時(shí)，一位ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)工程師月薪好幾萬(wàn)，但是企業(yè)可能一年也出現(xiàn)不了一次運(yùn)維安全事故，因此一些企業(yè)不愿意設(shè)置運(yùn)維人員。
同時(shí)，很多企業(yè)沒(méi)有足夠的技術(shù)實(shí)力，在專(zhuān)業(yè)性方面也相對(duì)較差。企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)人員與外界接觸較少，不了解企業(yè)之外運(yùn)維的發(fā)展情況，而外包人員接觸不同公司的運(yùn)維工作，案例多經(jīng)驗(yàn)廣，能夠用最新的技術(shù)最優(yōu)的服務(wù)來(lái)為企業(yè)提供服務(wù)。因此，外包服務(wù)商的成本優(yōu)勢(shì)和專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。
其實(shí)運(yùn)維外包市場(chǎng)一直伴隨著IT外包市場(chǎng)存在，但是運(yùn)維外包市場(chǎng)一直存在著但是并沒(méi)有想象中的那么繁榮。由于中國(guó)運(yùn)維外包服務(wù)市場(chǎng)尚處于迅速發(fā)展階段,各廠商服務(wù)流程規(guī)范化程度有待提高,定位于不同目標(biāo)市場(chǎng)的各類(lèi)廠商都可以尋找到各自的生存空間。天天客服深分析師張德顯認(rèn)為:“目前中國(guó)的IT運(yùn)維外包市場(chǎng)并不是很大,用戶(hù)在進(jìn)行決策的時(shí)候還很謹(jǐn)慎。 ” 用戶(hù)需要從風(fēng)險(xiǎn)和收益兩個(gè)角度去權(quán)衡利弊,IT運(yùn)維外包可以降低IT運(yùn)維的成本、強(qiáng)化服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性,并可以使用先進(jìn)技術(shù),把企業(yè)內(nèi)部的資源用于核心業(yè)務(wù),同時(shí)提高了企業(yè)內(nèi)部服務(wù)滿(mǎn)意度。然而,用戶(hù)還需要衡量服務(wù)的全面性和可持續(xù)性等風(fēng)險(xiǎn), “如果外包的風(fēng)險(xiǎn)在用戶(hù)可以承受的范圍內(nèi),他們又能夠獲得合理的收益,用戶(hù)不會(huì)拒絕外包” ，張德顯強(qiáng)調(diào)。
對(duì)于企業(yè)來(lái)講不論是使用IT外包服務(wù)還是組建自己的IT團(tuán)隊(duì)其主要目的是為企業(yè)自身的發(fā)展服務(wù)，企業(yè)在選擇IT外包服務(wù)的時(shí)候需要看清市場(chǎng)，對(duì)IT外包行業(yè)進(jìn)行細(xì)致的分析。
馬泳認(rèn)為，山東省軟件評(píng)測(cè)中心作為信息化建設(shè)全程服務(wù)能力的第三方IT服務(wù)機(jī)構(gòu)，能為企業(yè)提供長(zhǎng)期、安全、高效的IT運(yùn)維外包服務(wù)。他認(rèn)為IT運(yùn)維服務(wù)外包應(yīng)以預(yù)防為主，避免人為事故的發(fā)生，并充分了解公司業(yè)務(wù)根據(jù)企業(yè)具體狀況制定合理高效的IT運(yùn)維規(guī)范。同時(shí)，加強(qiáng)日常監(jiān)管，避免有事有人無(wú)事無(wú)人的狀況發(fā)生，切實(shí)為企業(yè)提供安全、高效的IT運(yùn)維服務(wù)。
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