日期：2015-09-01 點(diǎn)擊: 關(guān)鍵詞：桌面IT外包服務(wù)
IT外包服務(wù)在中國已經(jīng)進(jìn)入高速發(fā)展階段，企業(yè)達(dá)成IT外包合作的戰(zhàn)略意向愈發(fā)明顯。其中，桌面IT外包服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模在整體IT外包服務(wù)中占比最大。根據(jù)IDC數(shù)據(jù)顯示，中國桌面IT外包服務(wù)市場(chǎng)2013年的規(guī)模已達(dá)到55億元，預(yù)計(jì)到2017年，市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到84.5億元，增速將超過市場(chǎng)平均水平。到了2014年上半年，中國桌面IT外包市場(chǎng)整體規(guī)模則突破了30億元，同比增長15%。
傳統(tǒng)的桌面管理中，本地桌面終端的配置難以統(tǒng)一，存在較大的差異性。IT人員要掌握多種規(guī)格的桌面管理技能，隨時(shí)為各種繁瑣的IT桌面支持要求提供解決辦法。但結(jié)果往往是——因?yàn)槿鄙俑鼡Q件而不得不等候原廠備件，因?yàn)閱栴}的“詭異性”超出了IT人員的技能范疇而不得不求助于外援……等等。盡管企業(yè)投入大量的IT維護(hù)成本，但仍然不能令員工滿意，而IT人員也受困于這些日復(fù)一日的繁瑣事件處理，無法集中精力于企業(yè)IT系統(tǒng)的系統(tǒng)規(guī)劃發(fā)展上。
當(dāng)一家擁有百名員工企業(yè)以每年10%的速度擴(kuò)展時(shí)，其IT部門尚可勉強(qiáng)支持公司內(nèi)桌面管理維護(hù)。而對(duì)于一家千人員工的企業(yè)，還能保障同樣的服務(wù)質(zhì)量嗎?
桌面IT外包服務(wù)在中國出現(xiàn)的時(shí)間并不長，但卻在短時(shí)間內(nèi)快速為眾多企業(yè)所接收。作為非核心業(yè)務(wù)的典型外包內(nèi)容，桌面IT外包服務(wù)經(jīng)歷了從小到大、從雜牌到正規(guī)的發(fā)展。
1、 通過可量化的指標(biāo)來衡量桌面管理的水平
通常情況下，桌面管理的衡量數(shù)據(jù)包括：呼叫次數(shù)、事件數(shù)量、接通率、超時(shí)響應(yīng)率、超時(shí)分派率、首次解決率、客戶滿意比率、投訴比率等等。在桌面IT外包的過程中，將用戶在管理工作中遇到的方方面面的問題加以抽象、總結(jié)，化繁為簡地表達(dá)為一些最核心的衡量指標(biāo)。通過已經(jīng)設(shè)定的合理的指標(biāo)基線，做到最大程度上滿足這些指標(biāo)。
2、 集合豐富的服務(wù)內(nèi)容和專業(yè)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以滿足用戶全方位的需求
為了更有效地服務(wù)于用戶的桌面環(huán)境，提供了統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)管理模式，包括IT桌面故障處理、部署實(shí)施、項(xiàng)目實(shí)施、VIP服務(wù)等用戶IT桌面支持服務(wù)，以及IT資產(chǎn)管理、Image管理服務(wù)、用戶ID管理等增值服務(wù)，還有統(tǒng)計(jì)分析、咨詢、培訓(xùn)等改進(jìn)服務(wù)。通過服務(wù)臺(tái)與專業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)有機(jī)結(jié)合的服務(wù)模式，滿足用戶的多方位需要。
3、 憑借完善的流程和服務(wù)體系解決用戶的服務(wù)請(qǐng)求
憑借完善的流程和成熟體系的支撐，在執(zhí)行層面實(shí)現(xiàn)高效地解決終端用戶提出的服務(wù)請(qǐng)求，修復(fù)發(fā)生的各類故障。同時(shí)，憑借的工具支撐，有效地統(tǒng)計(jì)服務(wù)過程中的各類衡量指標(biāo)，最終展現(xiàn)給用戶已經(jīng)量化的終端服務(wù)水平，并依據(jù)數(shù)據(jù)分析不斷改進(jìn)服務(wù)。
雖然在桌面管理過程中會(huì)遇到各種事件，如系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)、故障、搬遷、配置變更等等的工作類型，但對(duì)于使用者而言，關(guān)注點(diǎn)集中在快速響應(yīng)、快速解決問題之上。因此，以提供桌面IT外包服務(wù)的方式，通過最快響應(yīng)來解決故障。
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