日期：2015-07-29 點(diǎn)擊: 關(guān)鍵詞：IT服務(wù)管理
各級(jí)IT運(yùn)維管理人員在進(jìn)行IT服務(wù)管理的時(shí)候都會(huì)思考這樣一個(gè)問(wèn)題，IT服務(wù)管理的目標(biāo)是什么?(或?yàn)槭裁匆鯥T服務(wù)管理?)相信不同經(jīng)歷的人員會(huì)根據(jù)自己的理解給出不同的答案。下面列舉的是一些常見的回答，比如：
1. IT服務(wù)管理就是為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù);
2. IT服務(wù)管理就是當(dāng)用戶提出需求時(shí)能夠做出快速的響應(yīng);
3. IT服務(wù)管理就是要滿足用戶提出的各種要求;
4. IT服務(wù)管理的目標(biāo)就是保證業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行;
5. IT服務(wù)管理就是保證服務(wù)器不宕機(jī);
……
應(yīng)該說(shuō)以上對(duì)IT服務(wù)管理目標(biāo)的理解都是正確的，但又不夠全面。IT服務(wù)管理所涉及的工作非常廣泛，包括了IT組織在企業(yè)中執(zhí)行IT管理的方方面面。IT服務(wù)管理的目標(biāo)可以歸納為如下三點(diǎn)：
1.客戶滿意
2.低成本
3.所提供的服務(wù)是可以測(cè)量并計(jì)價(jià)的
下面對(duì)以上三點(diǎn)分別進(jìn)行說(shuō)明。
首先是客戶滿意，應(yīng)該說(shuō)這是IT服務(wù)管理最重要的目標(biāo)。設(shè)想如果用戶提供了需求，IT人員也花費(fèi)了很多的時(shí)間和精力去做事，但最終還是沒有達(dá)到用戶的
要求。換句話說(shuō)用戶對(duì)所提供的服務(wù)不滿意，那么無(wú)論IT部門為此付出了多大的代價(jià)，這次IT服務(wù)都是失敗的。所以，追求較高的客戶滿意度是IT服務(wù)管理的
首要目標(biāo)。
其次是低成本，這是IT服務(wù)管理在追求客戶滿意度之后最重要的目標(biāo)。沒有任何組織或個(gè)人會(huì)不計(jì)成本去做事，IT服務(wù)管理在追求較高的客戶滿意度之后，
還要實(shí)現(xiàn)低成本這個(gè)目標(biāo)，即花最少的成本實(shí)現(xiàn)較高的客戶滿意度。設(shè)想有兩個(gè)規(guī)模相同的企業(yè)，其中一個(gè)企業(yè)的IT運(yùn)維管理人員有10人，另一個(gè)企業(yè)有20
人，那么在相同的客戶滿意度的前提下，哪家企業(yè)的IT服務(wù)管理做的更好呢?答案是顯而易見的，那個(gè)10人運(yùn)維管理人員的企業(yè)，因?yàn)樗ㄙM(fèi)的成本更低。
最后一點(diǎn)是所提供的服務(wù)是可以測(cè)量并計(jì)價(jià)的，注意這里計(jì)價(jià)的目的是為了收費(fèi)。為什么要提這一點(diǎn)，大家可以想一下工作中的實(shí)際情況。如果一個(gè)運(yùn)維管理人
員一個(gè)月在工作中響應(yīng)了10次客戶請(qǐng)求和響應(yīng)了50次客戶請(qǐng)求，那么他的薪水有沒有變化?相信很多人的回答都是沒有變化，因?yàn)檫@就是目前國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況。
那么在這種前提下，當(dāng)有用戶提出需求時(shí)，IT人員是否會(huì)愿意快速做出響應(yīng)呢?答案也是否定的，如果這樣的話第一點(diǎn)的客戶滿意就無(wú)從談起了。再有大家在工作
中是否遇到過(guò)這種情況，非IT人員最到問(wèn)題時(shí)，無(wú)論這個(gè)問(wèn)題是大是小，無(wú)論自己是否能夠解決，他們的第一反應(yīng)永遠(yuǎn)都是“找IT來(lái)解決”
呢?所以工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“寧可浪費(fèi)IT部門1小時(shí)，也不原意浪費(fèi)自己5分鐘”這種情況。IT服務(wù)管理的理論源自于西方，在西方有一句話叫“天下沒有免費(fèi)
的午餐”。如果在執(zhí)行IT服務(wù)管理時(shí)能夠遵循“對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行測(cè)量并計(jì)價(jià)，然后適當(dāng)?shù)氖召M(fèi)”的原則，這樣非IT部門在使用IT服務(wù)時(shí)就會(huì)考慮一下是不
是自己可以把問(wèn)題解決?是不是必須要?jiǎng)佑肐T資源?這樣可以避免對(duì)IT運(yùn)維管理人員的過(guò)度使用，也可以緩解IT人員總是充當(dāng)“救火隊(duì)員”的情況。在每個(gè)月
末非IT部門根據(jù)所接受的IT服務(wù)的測(cè)量結(jié)果向IT部門繳費(fèi)，IT管理者用這部分費(fèi)用給運(yùn)維人員發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)，這樣也可以激勵(lì)運(yùn)維人員的工作積極性。
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